Rol del Community Manager

Ya todos conocemos y estamos convencidos del alcance de las redes sociales, no se puede negar.

Recuerdo cuando vi el video de Erik Qualman la primera vez, de una vez mandé a pedir su libro Socialnomics y me metí de lleno a estudiar las redes sociales. Para mi fue el punto de pivote. Pero no todas las marcas, empresas, productos y servicios han reaccionado de la misma manera. De hecho, para las empresas en que he trabajado eso no ha sido prioridad dentro de los planes estratégicos, ni entre los objetivos por desarrollar. Literalmente, ha sido un checkmark que se tiene que cumplir, sin importar el precio y bajo esa premisa han surgido muchas empresas que llegaron a cobrar lo que quisieron por un servicio como ese. La manera más rápida para una empresa de entrar en redes sociales es contratar un proveedor externo en outsourcing; una empresa de “gurús” y “especialistas” de redes sociales y que se encarguen de “viralizar” contenido. No puede evitar reírme mientras escribí eso.

Me tocó escuchar en varias empresas en el departamento de IT que decían “a mi no me pagan por eso, me pagan por asegurarme que el AS400 funcione y estamos en cierre de mes”; en el departamento de Mercadeo decían “eso no esta en mi contrato”. Hasta que surgió la idea de “mejor hagamos outsourcing con un Geek o un niño que se la pase todo el día metido en eso”. El Director de una empresa me dijo “increíble que le paguen a alguien por estar todo el día en facebook, eso no vende.” No se cual de todos estaba más equivocados.

Sí, ya se tiene, pero ¿que se hace con eso?
El rol emergente y cambiante del Community Manager (CM) es ser el profesional encargado de gestionar una comunidad en línea para una marca, empresa, producto o servicio. En teoría se ve muy bien, pero hay muchas más responsabilidades inherentes para un buen CM, ya que también tiene que diseñar, generar contenido, levantar y reportar estadísticas, acompañar al equipo de mercadeo en reuniones, entre otras funciones.

Dentro de una empresa hay funciones no estratégicas que se pueden conseguir de proveedores especializados por medio de outsourcing, por ejemplo el aseo y la seguridad. Sin demeritar sus funciones, las personas encargadas de limpiar la oficina no tienen que estar sentados en una reunión estratégica del plan anual de mercadeo, de presupuesto o de forecast para el siguiente Q o año.

En muchas empresas no administran su portal, ya sea porque se maneja por medio de un corporativo centralizado o por una agencia externa. Recuerdo cuando, antes, había que pedir autorización para realizar un cambio en el portal de la empresa, que lo cambiaban, si era rápido, en 15 días. Recuerdo que eso no lo hacía nadie del Departamento de IT o Informática, ellos sólo ven AS400 y si tienes problemas con una computadora te hacen llenar un ticket sólo para apagar y volver a encender tu máquina, por lo que no se meten en la parte de Internet. Recuerdo que en el departamento de Marketing nadie hace páginas de internet, por lo que no era función de nadie y la opción más viable era hacerlo por medio de outsourcing. Eso le dio paso a que facebook se convirtiera en el “portal no oficial” de cualquier empresa ya que una persona de Marketing si podía hacer update y organizar concursos de “Likes”. Esto a su vez llevó a que se creara un perfil por cada intento de manejar una cuenta de facebook por empresa. ¿Cuantos intentos hizo su empresa? En facebook hay más de un billón de usuarios, apuesto que la mitad son intentos fallidos de fan pages de empresas. Las marcas y empresas están trabajando para facebook, generando contenido, búsquedas y tráfico para esa red social, pero no están trabajando para sus portales, que es desde donde se debería manejar la información correcta y actualizada de las marcas y empresas. En su portal no esta su competencia, en facebook si.

¿Están sus cuentas siendo llevadas por un CM que maneja además, por lo menos, 5 cuentas más?
Si, es verdad que todos estamos aprendiendo cada vez más de esta posición y buscando la manera de justificarla, pero ya esta claro que el rol del CM es estratégico y se ha demostrado que una cuenta bien llevada ayuda a aumentar los pronósticos de ventas, por lo que en mi opinión no se debería tercerizar o darla en outsourcing. Como dijo Bill Gates, si el contenido es el rey no se puede entregar algo tan preciado a un tercero. Se debería manejar un departamento nuevo encargado de la parte Online y gestionarse con un presupuesto y personal por separado de IT y de Mercadeo. Al hacerlo de esta manera, se puede tener más control, unificar la voz de la empresa o marca en estos canales novedosos y tener más rapidez para respuestas y recursos.

Lo malo, por el momento, es que quienes tienen el poder de tomar las decisiones se encuentran en un oscurantismo digital y eso conlleva problemas de competitividad vs. una nueva generación que viene con ese chip integrado.

@ericksantamaria

3 thoughts on “Rol del Community Manager

  1. De acuerdo con todo. En mi caso dentro de Deka Group me encargo de varias funciones pero trato de darle prioridad al tema de las redes sociales y lo manejamos mejor que la competencia (las cifras lo dicen). Esto es más efectivo y directo con el cliente que esas campañas caras que no podríamos costear en radio o tv. Jajaj esa palabrita del virus no es la más apropiada.

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